2022金融機構無障礙訪查整體報告

台灣障礙者權益促進會（以下簡稱本會）參與，金管會主辦之金融機構無障礙訪查。

• 參訪日期2022年11月4日至12月9日

• 參訪之金融機構為：中國信託商業銀行（營業部）、合作金庫商業銀行（營業部分行）、兆豐國際商業銀行（金控總部分行）、第一商業銀行（中山分行）、國泰世華商業銀行（內科分行）、華南商業銀行（營運總部分行）、臺灣土地銀行（南港分行）、台北富邦商業銀行（士林分行）、中華郵政公司（金南郵局）、臺灣銀行（松江分行）

• 補充：本會由劉于濟副秘書長到場參與會議。訪查會議有安排玉山商業銀行（文心分行），因地點在台中市，這場次會議，本會未派員參加。

此份建議報告，並不會針對特定金融機構評論，而是整體金融機構都應提供符合身心障礙客戶之軟硬體設施及服務。

身心障礙者權利公約（CRPD ）與金融機構之關係

過去我國社會及政府，對於障礙者是較為保守、保護、慈善的態度，也會用醫療的觀點，認為復健、治療就可以讓障礙者恢復與一般人一樣的功能。因此導致社會大眾在對待障礙者上，有些不對等、小心翼翼、過度驚慌或是歧視的態度。社會上的環境障礙、不友善，往往也讓障礙者及家人不願走出家門參與社會，長期下來在許多商業服務上也對於障礙者的陌生。

臺灣將CRPD 國內法化，政府應積極提升各式障礙者人權的事務。CRPD條文有8大原則：1. 尊重固有尊嚴、包括尊重他人自己做的決定；2. 不歧視；3. 充分有效參與及融合社會；4. 尊重差異，接受身心障礙者是人之多元性之一部分與人類之一份子；5. 機會均等；6. 無障礙／可及性（Accessibility）；7. 男女平等；8. 尊重身心障礙兒童逐漸發展之能力，並尊重身心障礙兒童保持其身分認同之權利。

金融機關與人民的生活息息相關，障礙者也一樣，需要開戶、存、提款、轉帳、投資理財等。在CRPD國際審查會議中，國際審查委員給臺灣政府的建議之一，就是要積極的推動障礙者自立生活。自立生活制度，是促進障礙者自主的過自己決定及負責的生活，自在的共融在社區中，並非住在長照機構。障礙所產生的不便，透過輔具與個人助理的協助，就可以與他人一樣的生活。

因此金融機構的可及性與自立生活有密切關係。金融機構應該要有無障礙環境，從業人員服務應平等，商品資訊要易讀，容易理解。 

金融機構無障礙環境

【通道、出入口與服務鈴】

建築物應符合內政部無障礙設施設計規範，出入口、走道平順寬敞。服務鈴的設置，應該在上斜坡前設置，並且要讓輪椅使用者可直接方便的使用。入口處需放置明顯的指示牌，讓聽障者可清楚看到，銀行提供治服務。

上方照片說明：入口處清楚明亮標示金融友善服務，提供手語翻譯、導盲犬可入內等等重要訊息。

上方照片說明：上圖為人導法實際培訓，服務人員伸出手肘讓視障者搭著。並且說明行徑間路況。就可以安全引導到辦理業務的位置。

【空間動線規劃】

顧客等待區座椅，於走道寬度至少要有90公分以上。方便輪椅使用者以及其他顧客有迴避之空間。

書寫區/網銀操作區桌子可設置一般辦公桌高度書寫平臺，若金融機構有機會也可以購置電動升降桌。讓需要坐著書寫的客戶，有舒適的空間可使用。

上方照片說明：上圖是常見書寫區/網銀操作區只適合站立書寫，行動不便者、不適合久站、輪椅使用者就不容易使用。

【櫃台與服務】

金融機構櫃檯較多是高櫃台，辦理業務客戶大多都是站立者申辦服務。對於輪椅使用者是不方便辦理業務。金融機構同時有高櫃臺與低櫃臺，請優先使用低櫃臺進行服務。

上方照片說明：低櫃檯的通用設計，適合無法久站、輪椅使用者申辦金融業務，就不需要特別開設無障礙櫃臺。

【服務細節】

在服務上，銀行行員面對身心障礙者，應保持平等服務的心態。勿幼稚化、過度保護身心障礙客戶。行員若面對身心障礙者，有不理解之處擔心冒犯，可以直接詢問身心障礙者本人。目前訪視的金融機構都設有無障礙櫃檯。對於書寫不方便自顧客，都有免填單之服務。

聽障者無障礙溝通之服務，目前訪視的金融機構都承諾，可即時連線臺灣手語翻譯協會，15分鐘內可連線視訊。若需要手語翻譯員到現場提供服務，可以事先預約。

【自動櫃員機ATM】

目前的自動櫃員機，無障礙設置只有視障者語音報讀較為普及。

輪椅使用者操作ATM，需要有容膝空間。但是目前我國機臺較少看見適合輪椅靠近機器；目前較常見做法，有把ATM高度降低，上半身控制能力較好的輪椅使用者，可以側身操作。

上方照片說明：上圖提款機是常見到的機型，輪椅使用者不易靠近，而且控制面板、觸控螢幕比較高，手功能不好者不易操作。

上方照片說明：提款機操作面板、取鈔口設置都較低。輪椅使用者可側身操作。相對較容易操作。但是這個款式機臺，不代表符合無障礙提款機款式。 

ATM螢幕應注意輪椅使用者的視角，是否會反光；觸控式螢幕除了基本存提款、轉帳、設定功能的操作外，有些銀行會在螢幕刊登廣告，建議廣告位置要設置在螢幕上半區段，操作介面設置在下半段，方便操作。

【補摺機、電話】

目前大多金融機構，補摺機、電話沒有統一的放置位置，以及規定的高度。

在銀行上班時間，輪椅使用者若遇到補摺機位置不易操作，還可以請工作人員協助。但是下班後，沒有工作人員。就無法有人協助。

因此建議，24小時自動櫃員機，補摺機、電話設置的高度大約在90公分左右。方便輪椅使用者操作。

聽語障者無法使用電話聯絡，建議可在牆上明顯處張貼真人文字客服QR code提供掃描，直接引導文字真人客服。

上方照片說明：大多數補摺機都放置較高的位置，輪椅使用者補摺時，會較不方便。

上方照片說明：如果補摺機可以設置在90至100公分位置，方便輪椅使用者使用。

訪查結論

本次金融友善機構參訪會議，金融機構都展現意願、促進金融友善及無障礙設施設備建置。

目前櫃檯、自動櫃員機、網銀、APP等等的金融軟硬體設施，沒有明確的法規規範。僅能仰賴各業者改善相關設施與服務。

建議落實CRPD原則，有相關建設前，請身心障礙團體諮詢相關意見。

目前我國還沒有適合輪椅使用者操作的自動櫃員機，懇請相關單位及廠商，參考先進國家的自動櫃員機。盡早引進臺灣。